A experiência do cliente é uma das principais prioridades das empresas nos próximos anos e a razão é simples: empresas que se concentram na experiência do cliente reduzem a rotatividade e aumentam as receitas – levando a lucros maiores!
Para muitos, o atendimento ao cliente e a experiência do cliente são aparentemente intercambiáveis. Ainda assim, um é um único ponto de contato com uma marca, enquanto o outro impacta sentimentos e emoções e abrange toda a jornada do cliente.
A experiência do cliente afeta todas as áreas do seu negócio, mas por onde começar? Aqui, vamos tratar algumas etapas, juntamente com exemplos reais para ajudá-lo a criar uma ótima estratégia de experiência do cliente. Acompanhe!
Melhore a retenção e aquisição melhorando a experiência do cliente
Enquanto muitas empresas pensam na experiência do cliente como uma coisa, ela na verdade produz dois resultados desejáveis: 1) retenção de clientes e 2) aquisição de clientes.
De acordo com pesquisas da Forrester e Adobe, empresas que realmente investem energia e recursos na experiência do cliente, podem gerar uma taxa de retenção 1,7 vezes maior do que as empresas que não o fazem.
É lógico que, se você se concentrar na experiência, seus clientes ficarão com você por mais tempo, serão mais leais, o que te beneficiará de um aumento em seu valor de vida útil (lifetime value).
A retenção é o benefício mais falado quando se trata da experiência do cliente. A aquisição, no entanto, é o outro lado da moeda.
Empresas focadas em sua experiência têm um Retorno Sobre Investimento (ROI) 1,9 vezes maior do que as empresas que não o fazem. Isso significa que as empresas que fazem da experiência do cliente uma parte essencial de seus negócios não estão apenas mantendo os clientes que conquistaram, mas também atraindo quase o dobro de clientes que, de outra forma, teriam.
Busque fazer algo diferente para gerar valor ao cliente
A maior parte da experiência do cliente está enraizada em tornar as coisas melhores. Quer se trate de melhorar a satisfação geral do seu cliente, eliminar obstáculos etc. Assim, tentar alcançar uma experiência que valha a pena para os seus clientes é um objetivo que vale a pena.
Afinal, a melhoria contínua da experiência do cliente aumenta a competência de seu negócio e, portanto, seus esforços de aquisição e retenção.
No entanto, o que notamos nos últimos anos no mercado é que a competência raramente impulsiona as conversas.
Ninguém NUNCA diz: “Deixe-me contar sobre essa experiência perfeitamente adequada que acabei de ter.” Por quê? Porque essa não é uma história que valha a pena ser contada.
O desejo de encontrar as melhores práticas e seguir o líder são instintos naturais e parecem ótimos no papel. Na prática, esses métodos geram zero conversas com o cliente. Não falamos sobre as coisas que esperamos.
A melhor maneira de ter sucesso é projetar uma experiência do cliente de forma notável, que os clientes B2B ou B2C não esperam. As pessoas estão programadas para discutir coisas diferentes e ignorar a média.
Se você deseja que seus clientes contem aos amigos sobre sua empresa, e deseja que a experiência do cliente seja um dos maiores impulsionadores da aquisição de clientes, você precisa dar a eles algo interessante para discutir. Chamamos isso de gatilho de conversa.
Como criar seu gatilho de conversa e melhorar a experiência do cliente
Histórias que não valem a pena serem contadas simplesmente não são contadas. Felizmente, conseguir uma história que valha a pena ser comentada não requer um grande esforço operacional. Requer apenas um gatilho adequado.
Os 4 requisitos para um gatilho de conversa bem-sucedido
1. Deve ser notável
Que a Barbie é um sucesso internacional ninguém tem dúvidas, né? Mas você sabia que existem algumas estratégias fundamentais por trás da marca? A Mattel (fabricante da Barbie) foi muito feliz ao acertar nessas estratégias, aprimorando a experiência do cliente. Podemos resumir em três pontos:
- Storytelling
Para que qualquer marca possa ser duradoura, é preciso saber contar histórias. Se ela fosse apenas mais uma boneca, talvez não chamasse tanta atenção.
Em 1961, surgiu Ken – o seu namorado. Em 1964, veio a Skipper – sua irmã mais nova. Depois surgiram outras amigas.
Olha como esses elementos se encaixam bem. Meninas de 12 anos sonham em um dia ter um namorado, geralmente elas têm uma irmã e têm amigas para fofocar. Esses elementos de storytelling geram um sentimento de identificação absurdo no público-alvo da marca.
- Ampliaram os horizontes
As meninas que brincavam de Barbie agora cresceram. Mas elas não precisam parar de consumir Barbie. Então, que tal vender produtos que façam elas voltarem no tempo – onde toda a preocupação que elas tinham era de brincar? – o lançamento do live action da Barbie com Margot Robbie é a prova disso.
A Mattel começou a vender roupas, doces e até discos de vinil – e outros objetos “nostálgicos”. Tudo que lembrava do tempo em que os maiores projetos de arquitetura se resumiam a decorar uma casinha rosa e colocar o carro do Ken na garagem.
- Diversidade
Não tem como manter um produto por gerações sem que ele mesmo passe por várias transformações. Pensando nisso, a Mattel se reinventou e começou a produzir bonecas de outras etnias, culturas, corpos diferentes e profissões.
De astronauta a empreendedora. Ela recebeu diversas críticas por isso, mas alcançou um mercado além do seu consumidor padrão e fincou sua bandeira no mundo como uma marca madura e sólida.
E por último, mas não menos importante, a marca criou uma comunidade de fãs apaixonados. Vemos isso pela legião de fãs e como ao longo de mais de seis décadas, a Barbie sabe gerar formas de ser relevante. Entendeu por que a Barbie ainda está vivíssima no mercado?
2. Deve ser repetível
Os clientes odeiam inconsistência.
Tornar seu gatilho de conversa repetível significa fazer algo todos os dias para seu cliente de modo a criar oportunidade de gerar conversas todos os dias, semanas, meses, trimestres e anos.
É uma estratégia – não um bilhete de loteria.
Um dos melhores exemplos de gatilho de conversa repetível é o slogan do McDonalds, que fala: Amo muito tudo isso.
A frase é dita o tempo todo e em diversos contextos do dia a dia. Essa repetibilidade do slogan da loja gera, sem dúvidas, um enorme marketing boca a boca organicamente para a marca, fazendo que gere cada vez mais notoriedade e interesse pela empresa.
3. Deve ser consistente
Ninguém vai contar a sua história se não confiar na sua história.
Experiências grandiosas demais criam suspeitas. Assim como você não pode escalar surpresa e deleite, fazer algo que supere as expectativas não gera uma conversa sustentável. O que você está procurando, em vez disso, é um gatilho de conversa razoável.
Eu o chamo de Zona do Cachinhos Dourados (quem tem criança pequena entende): diferente o suficiente para ser notável, mas consistente o suficiente para ser confiável.
A rede de restaurantes Outback faz isso com seu pão australiano servido quentinho logo os clientes chegam à mesa, como cortesia. Esse pão é notável e altamente replicável. No Google há mais de 370.000 resultados para o termo “pão do outback” e, de acordo com relatório da Ubersuggest, são cerca de 1300 buscas mensais por esta palavra-chave.
4. Deve ser relevante
Não adianta só chamar atenção e querer “forçar a barra” em conversas com o público. Marcas de todos os tipos precisam ser intencionais e trazer conversas produtivas com os consumidores. Isso sim irá aprimorar a experiência do cliente com sua empresa e seu produto.
Um ótimo exemplo é a ação realizada no metrô de São Paulo. Os passageiros tiveram uma experiência de viagem mais vibrante e digna de ser fotografada para o Instagram.
A Faber-Castell, como parte de sua nova campanha institucional “Lente da Criatividade”, uniu forças com um grupo de ilustradores do coletivo Nalata Art Makers para lançar a iniciativa “Metrô com Criatividade”. O objetivo foi estimular a criatividade tanto dentro quanto fora dos seis vagões da Linha 2-Verde, incentivando as pessoas a adotarem uma perspectiva diferente e criativa do mundo, mesmo em atividades cotidianas.
