A experiência do cliente tem piorado, mesmo com proprietários de negócios e executivos relatando em vários estudos que essa é a principal prioridade.
Na verdade, pesquisas de comportamento de mercado da Walker sugerem que, desde 2020, a experiência do cliente iria ultrapassar o preço como o critério mais importante entre os compradores B2B.
No mesmo sentido, dados levantados por outra pesquisadora, mostram que a experiência do cliente também está em pleno vigor entre os restaurantes, o mais difundido de todos os mercados verticais B2C.
Experiência do cliente não é entregar bem o esperado
A empresa Yelp analisou milhares de avaliações de restaurantes e descobriu que para cada avaliação de 5 estrelas que mencionava “bom gosto” ou similar, treze avaliações de 5 estrelas mencionavam “atendimento ao cliente” ou similar.
As avaliações é o “boca a boca online”, e raramente ocorre o boca a boca quando você entrega o que seus clientes esperam. Esperamos que a comida do restaurante seja saborosa, então, quando isso acontece, isso raramente estimula o cliente a reservar um tempo para deixar uma avaliação e confirmar essa presunção.
Por outro lado, quando uma hamburgueria (ou qualquer outro setor) oferece uma excelente experiência do cliente, é muito mais provável que as pessoas contem essa história – online ou offline – porque não esperavam e não antecipavam esse tipo de excelência.
Se você tem um restaurante, boa comida é o mínimo que você pode oferecer. O mesmo se aplica aos outros segmentos, independentemente da categoria da sua empresa. Fazer bem tudo o que você faz NÃO É NOTÁVEL.
Por que os consumidores não dão 5 estrelas para as empresas de energia elétrica quando acendem com sucesso um interruptor de luz? Porque “a luz” é a entrega mínima aceitável. É dar ao cliente o que ele foi treinado para antecipar e nada mais.
Experiências inesperadas do cliente criam um bom “boca a boca”
O Yelp filtrou os dados em uma dimensão diferente e descobriu que as avaliações que mencionaram um atendimento ao cliente “bom” ou “ótimo”, 75% delas resultaram em uma avaliação de 5 estrelas. Por outro lado, 76% das avaliações que mencionam o atendimento ao cliente “ruim” ou “péssimo” recebem uma avaliação de 1 estrela.
Consegue ver como não há muito meio-termo? Isso mostra exatamente quanto peso os revisores atribuem ao atendimento ao cliente ao avaliar uma empresa. É por isso que as avaliações que mencionam um bom atendimento ao cliente têm 15 vezes mais probabilidade de ser uma avaliação de 5 estrelas do que de uma estrela.
Isso significa que uma experiência inesperadamente boa do cliente produz um boca a boca positivo com muito mais frequência do que experiências inesperadamente ruins geram um boca a boca negativo.
Não sugerimos que as empresas não devem prestar atenção à competência. Entregar seu produto ou serviço principal de maneira adequada é um requisito básico para reduzir a rotatividade de clientes. Mas para criar o boca a boca e transformar seus clientes em “profissionais de marketing voluntários”, você simplesmente deve priorizar a experiência do cliente.
A experiência do cliente não envolve apenas a remoção de atritos e a minimização de erros, mas também a entrega de algo que o cliente não esperava.
Ok, então o que vem a seguir? Comece a pensar em como sua empresa pode melhorar o atendimento ao cliente. Se precisar de ajuda, pode sempre contar com a gente!
