Desde 2020, especialmente com a brusca mudança na forma das pessoas se relacionarem com a compra, a maioria das decisões são feitas com base na experiência do cliente, não no preço.
E de acordo com um estudo do Temkin Group, um aumento moderado na experiência do cliente gera um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para uma empresa com U$ 1 bilhão em receitas anuais.
Mais do que nunca, os consumidores estão prestando mais atenção à experiência do cliente, colocando pressão sobre empresas para fornecer experiências cada vez melhores. Inclusive, conforme a tecnologia evolui, ela empurra mais rapidamente a barra de nível para cima, forçando interações mais intuitivas e melhor usabilidade.
Com esses desenvolvimentos revolucionários, alcançar uma experiência do cliente que exceda as expectativas se torna cada vez mais desafiador. Facilidade, velocidade e precisão são as ações que manterão seus clientes fiéis por muito tempo.
Mas antes de nos aprofundarmos no motivo pelo qual a experiência do cliente é crítica para a missão, vamos começar do início e definir o que é a experiência do cliente (e o que não é).
O que realmente é a experiência do cliente?
A experiência do cliente é a combinação de interações de um cliente com sua marca. Ela analisa o ciclo de vida do cliente, mapeando cada ponto de contato que o cliente tem com você. Ela destaca onde você está proporcionando uma experiência excepcional, construindo lealdade e relevância. E onde você está proporcionando uma experiência ruim, levando seus clientes aos concorrentes.
Isso o coloca no lugar do cliente!
Agora você pode estar pensando: “toda empresa tem um departamento de atendimento ao cliente. Não é o suficiente?” Mas o atendimento ao cliente é transacional. Ocorre em um momento específico no tempo e resolve um problema específico.
A experiência do cliente, por sua vez, consiste em aparecer para o cliente quando e onde ele precisar, com facilidade e consistência da parte dele. Trata-se de garantir que cada interação com a empresa seja memorável e significativa. Não é transacional – é relacional.
Quem é o responsável pela experiência do cliente?
No passado, a responsabilidade pela experiência do cliente era normalmente dividida entre suporte ao cliente, produto e outros departamentos. Raramente a responsabilidade recaia diretamente sobre um departamento, o que significa que a autoridade para garantir qualidade de alto nível em todas as fases do funil era muito tênue.
Os clientes visados para uma aprimorada experiência do cliente – em todo o ciclo de vida de consciência, intenção, desejo, ação e defesa – são todos clientes em potencial. Assim, tudo deve ser otimizado para o potencial cliente, público e influenciadores, como enfatiza um levantamento do Gartner.
Uma visão mais ampla revela que isso se encaixa melhor sob o guarda-chuva de seu departamento de marketing, e é por isso que o marketing normalmente controla a maior parte do orçamento de experiência do cliente.
Por que a experiência do cliente é importante?
Então, por que esse foco repentino na experiência do cliente? Oferecer um ótimo serviço sempre foi importante, mas será que isso realmente fará a diferença para a sua marca? A resposta é um enfático SIM.
Sua concorrência está crescendo e oferecendo mais facilidades para os clientes, aprendendo onde eles passam tempo e como amenizar suas dores. Enquanto isso, houve uma mudança gigante no comportamento do consumidor – agora eles têm autonomia, educando-se completamente antes de cada decisão de compra, envolvendo sua marca por meio de qualquer canal que considerem adequado e esperando um serviço excelente. Isso acabou com o campo de batalha “produto” e abriu um novo reino a se conquistar para manter clientes: a experiência do cliente.
Mas vamos ser mais práticos. Aqui estão 5 dicas para melhorar sua estratégia de experiência do cliente:
1. Ostente um design centrado no usuário
Este é o primeiro ponto de verificação pelo qual você passa toda a experiência do cliente. Você pode eliminar a necessidade de outras correções ao longo da jornada, garantindo que seu site, produto ou serviço seja construído intuitivamente para atender às expectativas e necessidades dos usuários.
Você precisa contratar talentos que possam ficar a par das constantes mudanças no comportamento do usuário, e ter um design inteligente é apenas uma fração dessa equação. Talvez ainda mais importante, você precisa testar muito, analisar, adaptar e testar novamente. O teste A/B é uma abordagem brilhante para configurar as melhores estratégias de marketing para sua empresa e também é um método incrivelmente intuitivo para testar a experiência do cliente.
O design centrado no usuário é crucial para aprender sobre as necessidades e desejos de seus clientes. Esse tipo de conhecimento ajuda você a atender melhor ao consumidor por meio de estratégias de marketing e, e claro, fornecer a experiência ideal esperada.
2. Ofereça engajamentos personalizados
É verdade que às vezes a personalização não é crucial. Alguns compromissos são gerais e não exigem a sutileza extra de conteúdo personalizado. No entanto, quando a personalização é importante, ela realmente faz a diferença.
Isso vale para todo o funil. Se os visitantes topo de funil precisam cavar para encontrar informações relevantes em seu site, você está gerando esforço e criando uma grande barreira entre você e eles, especialmente considerando que sua concorrência possa estar investindo nessas experiências personalizadas.
Da mesma forma, uma vez que seus clientes potenciais se tornem clientes pagantes, saiba que qualquer pergunta que você responder deve ser personalizada. Não negligencie seus valiosos clientes exibindo informações que sejam geograficamente e contextualmente irrelevantes para a conta. Procure uma solução automatizada que permita criar facilmente uma experiência personalizada para seus clientes.
3. Forneça caminhos claros para a resolução
Nem todo envolvimento do cliente com sua marca será rápido e certeiro. Às vezes, a tecnologia pode não satisfazer seus clientes e um toque humano seja necessário para questões mais urgentes. Quando o caminho para a resolução é tudo menos uma linha reta contínua, isso aciona esforços à jornada e prejudica a experiência do cliente.
A recanalização deve ser inteligente e imediata. Se o primeiro envolvimento for com uma plataforma de autoatendimento, o escalonamento para telefone, chat ou e-mail deve ser fácil e direcionado ao agente certo com o conjunto de habilidades ideais.
4. Não se esqueça de lembrar de seus clientes
Se você quiser impressionar seus clientes, faça-os contar suas histórias apenas uma vez. Ao longo do processo de escalonamento, cada agente deve ter a história completa do cliente de todos os contratos anteriores com o cliente. Eles também devem mostrar uma grande consideração pelo tempo dos clientes, referindo-se a essas informações para acelerar a resolução.
Lembrar-se de seus clientes é um processo que remete a reunir e analisar os detalhes de seu público-alvo por meio de pesquisas de mercado. Supondo que sua empresa não seja o primeiro serviço que eles usam em seu setor, aprenda os padrões das empresas anteriores com as quais trabalharam e use essas deficiências para melhorar seu próprio serviço e aprimorar seus pontos fortes em um mercado altamente saturado.
Se um cliente está interagindo com você por causa de um problema, dúvida, serviço incorreto ou produto com defeito, provavelmente não está se sentindo muito radiante, certo? Por isso, ter que revisitar e explicar o problema repetidas vezes fará seu humor despencar ainda mais.
Com isso, a confiança na sua marca vai diminuir, pois mostra falta de cuidado e indica tecnologia antiquada no que diz respeito ao seu CRM. Apareça para seus clientes e saiba o que eles querem antes que eles tenham que pedir… de novo.
5. Sincronize corretamente as redes sociais
O atendimento ao cliente através de dispositivos móveis está mais do que em destaque ultimamente, e seus clientes costumam recorrer aos canais sociais ao buscar uma solução por meio de seus aparelhos.
Uma pesquisa mostrou que a América Latina é onde mais se usa as redes social. A média diária é de 212 minutos. E o Brasil está no topo. Nós somos o segundo lugar no mundo que mais se usa as redes sociais, ficando nada menos do que 225 minutos por dia nas redes. Com isso, é quase impossível oferecer um suporte perfeito em todas as plataformas de mídia social que é necessário para pacificar e até mesmo encantar seus clientes.
Se você notou perguntas, comentários e posts não resolvidos em seus canais sociais, ou se seu CRM não está sincronizando e registrando esses engajamentos de clientes altamente valiosos nas redes sociais, é hora de investir em uma solução real.
Comece a melhorar sua estratégia de experiência do cliente agora
No atendimento ao cliente e no marketing, comunicar-se com o consumidor significa antecipar seus desejos, necessidades e problemas antes mesmo que eles surjam. De agora em diante, a batalha não será vencida na página de preços ou recursos do produto, mas sim em toda a experiência de cliente.
Portanto, pronto para melhorar sua estratégia de experiência do cliente? Determine quais áreas de seu negócio são essenciais para sua marca causar uma impressão positiva. Converse com seus clientes atuais e funcionários. Obtenha apoio da liderança. Essas ações ajudarão a guiá-lo no caminho para fornecer uma ótima experiência do cliente.
E podemos ajudá-lo a fazer exatamente isso. Trabalhamos com marcas para determinar o que seus clientes realmente desejam, onde você está excedendo essas expectativas e onde pode estar aquém.
Avaliaremos a experiência do cliente em comparação com seus principais concorrentes e determinaremos onde você pode criar cruzamentos que encantem seus clientes e os transformem em defensores da sua marca.
Investigaremos sua jornada e reputação em sites de avaliação e determinaremos onde sua empresa pode melhorar, como e com que rapidez. Pronto para conversar sobre sua estratégia de experiência do cliente? Vamos fazer isso juntos!
