Você não precisa ir muito longe para entender o impacto da epidemia no setor de varejo nos últimos meses. Hoje, os termos “coleta na calçada” e “entrega sem contato” são usados diariamente nas principais cidades do Brasil. O COVID-19 forçou os clientes a mudar seus hábitos de compra, então o setor de varejo teve que repensar sua abordagem quase da noite para o dia.
No último semestre, como os consumidores estavam, em sua maioria, confinados em suas casas, as compras online aumentaram significativamente em relação ao ano anterior, com taxas de crescimento passando de 209% em alguns setores.
Essa mudança forçada de comportamento levará a mudanças permanentes nos consumidores e terá um impacto duradouro no setor de varejo. Compras com um clique, comparações de preços em poucos segundos e novas plataformas de compras são apenas o começo.
Por isso, aqui estão três tendências principais que os varejistas de sucesso adotaram durante a pandemia – e como todos nós podemos permanecer à frente neste cenário em constante mudança.
Repensando a experiência do cliente
- O que mudou: os consumidores querem se conectar mais do que nunca às marcas. Com isso, empresas de sucesso no varejo destacam-se ao otimizar sua experiência online incluindo sites imersivos e pontes remotas de pessoa para pessoa.
Por exemplo, a ViBe Saúde oferece atendimento virtual gratuito com médicos de família, psicólogos e até coaches de mindfulness. Já as Casas Bahia também criou um atendimento virtual com os vendedores de cada loja, via WhatsApp, onde é possível escolher os produtos disponíveis naquela loja e combinar a entrega personalizada. Essa forma de personalizar o atendimento digital trouxe grandes benefícios para os clientes, como para os próprios vendedores, que mantiveram suas metas mesmo sem clientes presenciais.
- O que vem a seguir: o varejo vai repensar o atendimento ao cliente em larga escala e a experiência personalizada. Semelhante à ferramenta Ask Sam, para funcionários do Wal-Mart, a tecnologia de aprendizado de máquina será mais amplamente usada para fornecer suporte de bate-papo online. A tecnologia de realidade aumentada ajudará você a imaginar como é a sala de jantar de sua casa ou poder inserir suas medidas e experimentar um par de jeans.
- Por que devemos nos preocupar: as expectativas do cliente e a tecnologia estão mudando rapidamente – as marcas que colocam o atendimento ao cliente de primeira classe e a inovação em primeiro lugar terão sucesso.
Transformando a experiência de compra
- O que mudou: os consumidores agora estão gastando mais tempo com as telas do que nunca e as empresas estão de olho nessa tendência. As vendas por meio de plataformas de mídia social estão aumentando e as plataformas de vídeo estão seguindo o ritmo trazendo maior capacidade de atração.
O Google lançou recentemente o Shoploop, onde os criadores publicam vídeos compráveis de 90 segundos. Da mesma forma, o YouTube agora apresenta imagens de produtos navegáveis abaixo de seus vídeos que direcionam para o site do produto. Esses recursos não são diferentes do que está sendo lançado este ano no Facebook e Instagram, onde produtos relacionados em breve poderão ser apresentados na parte inferior de um vídeo ao vivo.
Para ajudar o varejo a lançar lojas online durante a pandemia, o Facebook está expandindo as lojas para que um usuário possa fazer compras, conversar com o atendimento ao cliente, pagar e rastrear uma compra, tudo dentro da plataforma.
- Qual é o próximo passo: reduza as barreiras à compra. A partir da introdução do NBCUniversal Checkout, onde os espectadores podem selecionar um produto em destaque em um vídeo e fazer uma compra sem sair do vídeo. Este é um caminho para trazer compras para uma plataforma que ainda não é muito explorada.
- Por que estamos prestando atenção: mais dados sobre os compradores por meio da mídia social permitem que os profissionais de marketing obtenham informações aprimoradas para uma segmentação de anúncios mais específica, personalização de produtos sugeridos e, por fim, aumento das vendas.
Redesenhando e flexibilizando o varejo pós pandemia
- O que mudou: com mais consumidores comprando online, o varejo teve que encontrar maneiras de enviar no mesmo dia ou no dia seguinte para atender às crescentes expectativas. Para competir com o Amazon, por exemplo, o Mercado Livre criou o Meli Air, com frota de aviões para entrega exclusiva de compras online.
Além disso, empresas como Uber, 99 e iFood, ampliaram seu leque de ofertas fazendo compras em supermercados, onde os entregadores e entram no estabelecimento, escolhem os produtos e levam até o cliente, deixando o processo totalmente personalizado.
A questão é que essas melhorias dependem de uma cadeia de suprimentos diversificada, não apenas focada nos centros de distribuição, mas também nas remessas das lojas. Para competir, os líderes estão focados em cadeias de suprimentos mais robustas.
- O que vem a seguir: disponibilidade em massa de entrega hiperlocal em todo o mundo. Com os principais concorrentes já investindo pesadamente nessa tecnologia, as Lojas Americanas, por exemplo, faz o mapeamento de produtos em suas lojas e entrega praticamente qualquer produto no mesmo dia aos clientes.
- Por que estamos prestando atenção: a velocidade ganha na era do comércio eletrônico e essas inovações certamente serão testadas durante a temporada de festas deste ano, além da black friday. As expectativas do cliente aumentarão não apenas no que diz respeito aos tempos de entrega, mas em todos os aspectos do espaço de marketing de varejo.
As grandes mudanças no setor de varejo afetarão como os consumidores esperam que seja toda a sua jornada com atendimento ao cliente, opções de compra e requisitos de entrega flexíveis. Já as marcas de maior sucesso serão aquelas que se adaptarem às mudanças induzidas pela pandemia que invariavelmente transformaram o cenário do varejo.